2020年12月2日，2021年山東重工·濰柴動力商務大會后市場及服務分會在古都西安召開，濰柴旗下道路、非道路全系產品及智慧物流裝備均在此亮相。在室外展區(qū)中，“客戶滿意是我們的宗旨”這則標語，成為了活動現場最為醒目的標識之一。對于濰柴而言，讓客戶滿意，絕不僅限于提供高質量的產品，還要具備強大的后市場服務能力。
兵馬未動，糧草先行，是行業(yè)內對后市場及服務籌備的貼切形容。的確，在即將到來的國六時代，所有企業(yè)的售后保障都是摸著石頭過河，只有提前布局，才有可能站穩(wěn)腳跟。而在布局的過程中，能夠體現的不止是企業(yè)的服務能力，還包括多個端口的協(xié)同力。
變革下的市場 在投入中尋找機遇
在國六法規(guī)實施的大背景下，車企和零部件企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)一方面是產品升級，另一方面則是后市場的保障。如何保證備品的供應、提升人員的服務能力等問題，都是行業(yè)變革中企業(yè)所要考慮的。
如今，物流業(yè)的快速發(fā)展使得備件流通更加高效，導致很多經銷商、服務商不會儲備多余的備件，這將在國六的后市場保障中存在服務延時等隱患。而濰柴在備品準備方面，則做到了未雨綢繆。2020年4月，濰柴將服務板塊劃歸到后市場板塊，這種機構轉變之后，使得濰柴的服務更加精準化，可以利用更多的資源調度配件，從而將備件保障能力提升至新的水平。
濰柴后市場業(yè)務公司董事長、總經理周雷現場表示：“濰柴在后市場方面每年都會投入大量的資源來保證服務，我們在渠道中也有接近20個億的庫存來保證客戶的維保需求。此外，濰柴還通過一系列的工具來保障備品的高時效、低成本流動，并通過渠道及合作商之間的協(xié)同做到備品的充足供應?！庇辛藗淦返谋Ｕ?，服務人員的能力同樣要跟上發(fā)展的步伐。
記者在會議現場了解到，目前濰柴在全國范圍內擁有超過7000家服務網點，已經完成了三輪大范圍的培訓工作，接受培訓人員33000余人次。同時通過選拔，有100名濰柴服務精英可以滲透到每個省份對該區(qū)域提供充分的服務培訓及保障。
濰柴后市場業(yè)務公司副總經理李士峰講到：“在產品投入市場之前，我們就提前對人員進行了技能培訓，而濰柴所選拔的100名服務精英在國六技能方面是非常高超的，有些甚至可以達到工程師級別的能力?！蓖ㄟ^服務精英的帶動，濰柴在全國范圍內的服務保障能力，也會以點帶面的實現盤活。
對于后市場服務來說，備品與人員是必不可少的因素，但想要更好的服務全國范圍內的終端客戶，不能只靠一己之力。
多方聯動協(xié)同 只為客戶滿意
面對排放的升級，行業(yè)所產生的變化一定是巨大的。故障的多樣性、維修的時效性都會在新的排放時代中暴露出來。而在這種環(huán)境下，一站式的后市場服務將會越來越重要。
想要建立一站式的后市場服務模式，零部件廠與整車廠之間的協(xié)同聯合是必要條件。據了解，濰柴已與多家整車企業(yè)聯合打造一站式的后市場服務，通過與主機廠并網的模式對服務站進行共同監(jiān)督、共同管理，此類服務站在濰柴的服務渠道中占比逐漸增高。此外，在開啟協(xié)同合作之后，客戶可以在報修過程中實現三方通話，通過主機廠與濰柴對故障的共同分析，可幫助客戶快速、精準的解決問題。
“卡車是生產資料，主機廠與濰柴之間的協(xié)同就是為了不能影響客戶的運營?！敝芾自跁h中坦言，“快速、低成本的解決問題就是客戶的訴求，也是濰柴后市場服務很核心的理念。在協(xié)同的過程中，雙方要搭建扁平化的機制，才能保證故障得以實現快速解決?！?/span>
為終端客戶排憂解難，濰柴不僅要進行服務保障，同時也要協(xié)同終端客戶將服務工作前置。今年6月，濰柴開啟了線上直播模式，通過技術專家為客戶科普國六知識，引導客戶正確使用國六產品，從源頭盡量避免故障的發(fā)生。從發(fā)動機使用到尿素、機油等易耗品的選用，濰柴通過線上平臺與終端客戶搭建起了溝通的橋梁。而在協(xié)同服務的模式保障下，即便客戶在后續(xù)使用產品過程中出現問題，濰柴也能快速投入資源，提供服務。
持續(xù)籌劃國六保障體系 提升后市場服務力
即便有了良好的后市場服務保障能力，面臨國六時代的到來，濰柴同樣也將持續(xù)籌劃國六保障體系，做到盡善盡美。建立培訓基地、成立保障中心，則是2021年濰柴在后市場服務工作中的重點。
“2021年，濰柴將打造5+1的培訓基地模式，擴大服務人員的培訓工作?！崩钍糠甯嬖V記者，“除濰柴總部的1個培訓基地外，濰柴還將會在全國范圍選擇5個地區(qū)建立培訓基地，帶動周邊區(qū)域服務渠道實現互聯互通?！庇浾吡私獾?，5+1培訓基地建立之后，全國范圍內所有服務站都可以實現6小時的路程到基地，實地學習崗位技能、服務標準、站長管理、信息操作、鑒定判斷等多類課程，能夠有效保障濰柴在國六時代服務技術持續(xù)領先。
隨著國六時代的到來，后處理的維保將是各個企業(yè)必須面臨的工作。2021年，濰柴計劃在全國建立200-300家后處理清潔保障中心。據了解，清潔保障中心將分為后處理清灰、SCR清理、EGR清洗、尿素泵清洗等多個業(yè)務模塊，共同組建成后處理清潔保障單元，保障濰柴國六產品的正常運行。同時，清潔保障中心也將不間斷地進行國六服務培訓工作。
從資源投入到聯動協(xié)同，再到服務體系優(yōu)化，足見濰柴在后市場服務方面所做的努力，以及通過后市場服務保障終端運營價值的決心。其實，無論是產品還是后市場服務，對于濰柴而言，最終的目標只有一個：客戶滿意！
